Vos clients lisent vos avis, et ils lisent aussi vos réponses. Lokario rassemble les avis de votre fiche Google sur l'écran « Les avis reçus », dans « Mes avis », et votre réponse est publiée sur Google dès que vous cliquez sur « Publier ».
Trouver les avis qui attendent
La liste s'ouvre sur « À répondre » quand des avis attendent une réponse : ceux qui n'en ont pas sont en tête, les plus sévères d'abord. Les filtres « Répondus » et « Tous » montrent le reste, et vous pouvez aussi filtrer par note. Le bouton « Actualiser » relit les avis chez Google.
Répondre à un avis
- Cliquez sur « Répondre », sur la ligne de l'avis.
- Écrivez votre réponse dans le champ « Votre réponse ».
- Cliquez sur « Publier ».
Un avis laissé sans commentaire, affiché « Sans texte », peut recevoir une réponse lui aussi. Un simple merci, avec le prénom du client, suffit souvent.
Google limite la longueur d'une réponse. Si la vôtre est trop longue, Lokario vous le signale avant l'envoi et le bouton « Publier » reste grisé.
Un avis mécontent
Pour un avis à une ou deux étoiles, Lokario vous rappelle un conseil que nous donnons souvent : répondez avec calme, sans reprendre chaque point, et proposez à votre client d'en parler de vive voix. Un avis mécontent est souvent lu avant les autres, et votre réponse compte autant que l'avis pour celui qui le lit.
Prenons un garage qui reçoit « Trois jours d'attente pour une vidange ». Une réponse courte qui reconnaît le délai, explique ce qui s'est passé et invite le client à appeler rassure davantage qu'une longue justification.
Modifier une réponse déjà publiée
Ouvrez l'avis, puis cliquez sur « Modifier » : le champ reprend votre réponse actuelle, vous la corrigez et vous publiez à nouveau. La suppression d'une réponse ne se fait pas depuis Lokario.
Si quelqu'un a répondu directement sur Google entre-temps, Lokario vous prévient avec « Une réponse est déjà publiée sur Google ». Vous choisissez alors entre « Garder la réponse en ligne » et « Publier quand même », qui la remplace.
Ce que Pro ajoute
Les réponses automatiques font partie de l'entretien automatique. Pour recevoir plus d'avis, voir Demander des avis.