Un faux avis sur votre fiche Google

Un avis à une étoile, signé par quelqu'un que vous n'avez jamais vu : la première envie est de le faire disparaître. Voici ce que Google retire réellement, comment le lui signaler, et comment répondre en attendant sa décision.

Qui peut retirer un avis

Seul Google retire un avis de votre fiche, et seulement lorsqu'il enfreint ses règles. Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même, et aucun prestataire ne peut le faire à sa place, Lokario compris.

Google retire notamment le faux avis, qui ne repose sur aucune expérience réelle, l'avis payé, directement ou en nature, les propos injurieux ou le harcèlement, et l'avis écrit en conflit d'intérêts : par un concurrent, un salarié, un ancien salarié ou un proche.

Ce que Google laisse en ligne

Google le dit lui-même : il ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client, et il autorise le contenu qui décrit une expérience négative de manière respectueuse. Un avis sévère reste donc en ligne s'il raconte une vraie visite, même s'il vous paraît injuste. C'est alors votre réponse qui fera la différence auprès de ceux qui le liront.

Signaler un avis

1. Ouvrez votre fiche sur Google Maps, onglet « Avis ».
2. Cliquez sur le bouton placé à côté de l'avis, puis sur « Signaler l'avis ». La même entrée existe dans la gestion de votre fiche, depuis la recherche Google.
3. Choisissez le motif, puis envoyez.

Les motifs proposés sont expliqués à l'écran. Les plus utiles face à un faux avis :

• « Spam », pour un avis publié par un robot ou un compte fictif ;
• « Conflit d'intérêts », pour un avis rédigé par une personne affiliée à l'établissement ou à un concurrent ;
• « Hors sujet », pour un avis qui ne concerne pas une visite chez vous ;
• « Grossièretés », ou « Intimidation ou harcèlement », pour des insultes ou une attaque personnelle.

Suivre et contester la décision

Google suit vos signalements dans son outil de gestion des avis. L'examen prend généralement plusieurs jours. L'outil indique « Décision en attente », puis que le signalement a été examiné sans qu'aucune règle soit enfreinte, ou qu'il a été escaladé, la suite arrivant alors par e-mail.

Si un avis reste en ligne, le même outil permet de faire appel, pour dix avis au plus à la fois. Le résultat arrive par e-mail. Nous préférons vous le dire : la démarche est lente, et personne ne peut vous promettre un retrait.

Pour insister, appuyez-vous sur des faits : la personne n'apparaît ni dans votre agenda ni dans vos factures, son profil compte très peu d'avis ou des avis laissés loin de chez vous, plusieurs avis du même genre sont arrivés le même jour. Gardez une capture d'écran datée de chaque élément.

Une vague de faux avis, ou un chantage

Depuis avril 2026, quand Google repère une attaque de faux avis, il peut suspendre un temps l'arrivée de nouveaux avis, prévenir le propriétaire et expliquer cette pause aux visiteurs de la fiche. Les faux avis, eux, sont supprimés.

Si quelqu'un vous menace d'avis négatifs, ou vous demande de l'argent pour retirer ceux qu'il a laissés, ne répondez pas et ne payez pas : Google précise que cela ne garantit pas leur suppression. Gardez des captures datées des messages et des avis, puis remplissez le formulaire de signalement d'extorsion de Google, accessible depuis sa page d'aide citée en source.

Répondre en attendant

Tant que Google ne l'a pas retiré, l'avis reste visible, et vos futurs clients le lisent avec votre réponse. Google donne lui-même la ligne : soyez aimable et professionnel, bref et simple, sans attaque personnelle. Pour un avis dont l'auteur vous est inconnu, une réponse courte suffit. Pour un garage, cela peut donner :

« Bonjour Marc, nous ne retrouvons pas votre passage dans notre agenda. Pourriez-vous nous appeler au numéro de la fiche, afin que nous trouvions une solution ensemble ? »

Si l'avis vient d'un vrai client mécontent, reconnaissez ce qui s'est mal passé, excusez-vous si c'est justifié, expliquez brièvement, et proposez d'en parler de vive voix. L'article Répondre à vos avis montre comment répondre depuis Lokario.

Ce qu'il ne faut pas faire

Ne répondez pas à de faux avis négatifs par de faux avis positifs. Google interdit les avis payés, directement ou en nature, et tout avantage offert en échange d'un avis, ou pour faire modifier ou retirer un avis négatif. En France, publier de faux avis est aussi une pratique commerciale trompeuse, punie jusqu'à deux ans de prison et 300 000 euros d'amende.

Demandez plutôt un avis à chacun de vos clients, régulièrement, content ou non, sans rien offrir ni orienter la note. Évitez de solliciter tout votre fichier le même jour : Google surveille les afflux inhabituels, et peut bloquer un temps les nouveaux avis, même authentiques. L'article Demander des avis à vos clients explique comment étaler vos demandes.